Лікарні (без) черг: як у рівненських медзакладах (не) дбають про зручність і повагу до пацієнтів

Записатися на певний день і годину, і прийти у призначений час, або ж стояти у черзі по кілька годин і гадати: сьогодні чи не сьогодні потрапиш у кабінет до лікаря? І чи не доведеться прийти ще й завтра і знову чекати? Що обираєте ви?

Але зачекайте – у деяких медичних закладах Рівненщини вибору вам не дають. Ви змушені стояти у черзі нууу дуже довго. У сюжеті та публікації ми показуємо, де повага до гідності та зручність для пацієнтів – далеко не на першому місці. А також як це можна змінити.

«Не можна у нас записуватися. У нас – "жива" черга», – реалії протипухлинного центру

Рівненський протипухлинний центр. На постійні черги у ньому нам поскаржилася мешканка Острозької громади, коли ми працювали над сюжетом, про порушення в закладі прав пацієнтів на безоплатну медичну допомогу.

– Приходиш, кажуть, «жива» черга, – розповідає жінка. – Ну зробили б той запис, ну всі возмущаються.

Перевіряємо як це працює. В реєстратурі поліклініки колишнього онкодиспансеру підтверджують, що записатися на визначений час не вийде.

– Просто мені трошечки далеко їхати по дорозі, я не можу ждати годинами, – журналістка.

– У нас «жива» черга, – працівниця реєстратури.

Від реєстратури йдемо в коридор поліклініки.

Можна сісти і почекати на лаві. Або якщо бракує місця – стояти під стіною і чекати, коли зможете зайти до лікаря, щоб оглянув, вирішив, на які обстеження направити, які аналізи здати, і що робити далі, якщо підозра на онкологію підтвердиться і стане діагнозом.

Але поки стоїте і чекаєте. Довго. У коридорі людно. У коридорі душно. Лікар кудись вийшов і довго не приходить. Люди скаржаться.

– Він пройшов якраз, як ви пішли, – каже одна жінка іншій. – Розминулись, короче, да.

– А куда він пішов? Туди? Обратно? Брєд якийсь, – відповідає співрозмовниця.

– Я вже тут другий день тоже, таке от робиться, – ділиться інша жінка. – Ну от, наприклад, в п’ятницю тут була із пів дев’ятої до пів четвертої. Або даже в той раз я була, жінка чекала з двох годин з Володимирця приїхала, вона поїхала і не дочекалася.

За словами пацієнток, можна провести у черзі 4-6 годин і так і не отримати послуг.

Запитуємо у керівника протипухлинного центру чому немає можливості записатися в чергу по телефону чи в електронному кабінеті, щоб прийти на визначений час на огляд до потрібного лікаря.

Електронного кабінету пацієнта у протипухлинному центрі немає. Але, керівник каже, що, мовляв, видають талони.

– Це хворий може подзвонити в реєстратуру, записатись на прийом і на той час і на той час йому буде призначений прийом, – розповідає керівник протипухлинного центру Григорій Максим'як.

Перевіряємо як це працює насправді. Під виглядом пацієнтки телефонуємо в реєстратуру. Працівниця реєстратури заперечує слова керівника закладу.

– Не можна у нас записуватися. У нас – «жива» черга.

– А чого «жива черга»? А як тоді я, ну. цілий день маю сидіти в черзі? – журналістка.

– Ну, «жива» черга в нас, немає електронної черги.

– Ну а по талонах якось, щоб якось, я не знаю…

– Електронне направлення берете, заводиться карточка, якщо у вас немає карточки, ідете під кабінет чекаєте, «жива» черга.

Міська лікарня – обіцяють записати на конкретний час за наявності направлення

Ми вирішили дослідити, а як з цим у інших медзакладах Рівненщини, у яких великий потік пацієнтів. У Рівненській обласній та міській лікарнях, в обласному діагностичному центрі та в дитячій обласній лікарні. І чи можна в сучасних умовах налаштувати надання медичної допомоги без черг.

Рівненська міська лікарня. Тут обіцяють записати у чергу, якщо зателефонуєте у реєстратуру. Але тільки тих, у кого є направлення від сімейного лікаря.

– Всі персональні дані людини підтягнуться, і вас поставлять в чергу, – каже працівниця реєстратури. – Без електронного направлення марні розмови. Все.

Прийти в реєстратуру і піти ні з чим, – Діагностичний центр

Рівненський обласний діагностичний центр. Коли ми телефонуємо, стаціонарний телефон реєстратури – не працює. Не працює і мобільний, який також закріплений за реєстратурою.

Отже, немає іншого способу, як у діагностичний іти. У той же день до лікаря, якого обрала журналістка, записатися не виходить.

 – Мамолога сьогодні немає, з понеділка буде, – каже працівниця в реєстратурі.

Можна було б не витрачати час і не приходити, якби журналістка могла з’ясувати по телефону, або ж якби працював електронний кабінет пацієнта, де при записі видно, у якого лікаря і коли є вільний час.

Якби журналістка прийшла сюди не через експеримент, а дійсно як пацієнтка, то довелося б відпрошуватися з роботи, піти ні з чим і приходити наступного дня, знову відпросившись з роботи.

Завдання стає ще складнішим, якщо людина живе не у Рівному а, скажімо, у Дубровиці, з якої до Рівного – 125 кілометрів і їхати орієнтовно дві години в один кінець.

Журналістку у чергу обіцяють поставити на інший день. Якщо має електронне направлення, то огляд у лікаря – безоплатний. 

Головний лікар Рівненського обласного діагностичного центру Роман Шустик каже, що мешканців районів усіх записують по телефону. Натомість рівнян просять прийти в зручний час.

Керівник діагностичного центру не йме віри, що є проблеми записатися на прийом до лікаря по телефону.

– За день у приймальню, напевно, є дзвінків 15, – каже керівник закладу. – Дзвінків 15. Ми їх записуємо, потім ставимо цю, в людей берем телефон. Я сам особисто скільки я говорю, от вчора сам особисто чотирьом людям передзвонив і сказав, от ви записані на такий і такий день.
  
– Оцей телефон – 0362-62-01-90, так? – журналістка телефонує в присутності Романа Шустика.

– Так, – Роман Шустик.

– Виклик завершено. І так вчора, і так сьогодні. 

Роман Шустик швидко знаходить пояснення:

– Три дня у нас була заборгованість по зарплаті. Три дня в нас телефони відключені. Сьогодні мають включити. 

Що ж стосується електронної черги, то Роман Шустик сподівається, що вона запрацює вже у вересні цього року. Каже, закладу це не коштуватиме нічого.

– Це робить Національна служба за свій кошт, – вважає керівник Діагностичного центру.

Але це не так, кажуть в НСЗУ

– Національна служба здоров’я оплачує роботу лікарні: те, що вона лікує, діагностує, реабілітує людей, – каже керівниця пресслужби Національної служби здоров’я України Лілія Гудзь. – Далі заклад отримує ці кошти і організовує цю діяльність: закуповує все, що їй потрібно, щоб надати цю послугу (ліки, витратні матеріали, оплачує там роботу лікарів, медичних сестер, іншого персоналу).

– І вони оплачують з цих коштів, які платить НСЗУ, послуги медичної інформаційної системи. Вони укладають з ними договір і оплачують їхні послуги. Про що вони домовляються, чи тільки про електронні записи, чи тільки про якісь ще інші речі, або також і електронну чергу – це вже домовленість закладу з медичною інформаційною системою. 

Тож поки невідомо, чи дійсно запрацює електронна черга в діагностичному, якщо  його керівник вважає, що за все платить НСЗУ тоді, як це має зробити заклад.

«Жива» черга в нас, – обласна лікарня

Рівненська обласна лікарня. Скупчення починаються вже біля реєстратури. Тут у «живій» черзі – пацієнти з усієї області.  Черги і під кабінетами.

Керівниця сервісної служби закладу Ірина Пастущенко, до якої нас скерував директор обллікарні, каже, що записатися до лікаря заздалегідь можна. 

– Електронна черга, вона вже запущена, – каже фахівчиня. – Тобто вже я говорю, пацієнти телефонують, вони по телефону реєстратору диктують своє електронне направлення. Реєстратори записують їх на той день, на який їм зручно. Вчора при мені пацієнтку записували.

Але працівниця реєстратури, до якої ми телефонуємо під виглядом пацієнтки, каже інше.

– «Жива» черга в нас.

Директор обласної лікарні Віктор Ткач каже, про проблему черг – знає. Але грошей на покращення ситуації – не мають. Бо мали і мають й інші витрати. І вважає, що подібними питаннями журналісти відволікають його від роботи.

– Це дуже дорого для нас. Сподіваюся, що висвітлення Вами наших проблем допоможе лікарні винайти кошти на ремонти та інше, а не відволікати медичних працівників від виконання їх обов’язків.

Далі ми приблизно порахуємо скільки коштує це «дорого» насправді.

Як забули про черги в обласній дитячій лікарні

Поруч із обласною лікарнею – дитяча обласна лікарня. Тут про переповнені коридори забули ще чотири роки тому. Після того, як облаштували колл центр.

І не коштувало це закладу майже нічого, каже заступниця головного лікаря Любов Філик:

– Просто визначили людину з числа персоналу не медичного, яка буде відповідати на дзвінки, закупили кілька мобільних телефонів дешевих для того, щоб можна було на різних операторів купити картки, щоб спілкуватися з різними пацієнтами, батьками пацієнтів, які на різних мобільних операторах.

Та в обласній клінічній лікарні кажуть, їм не підходить метод дитячої лікарні. Бо користуються різними інформаційними медичними системами, і функції у них – різні.

Керівниця сервісного центру Ірина Пастущенко каже, обллікарні потрібен більш потужний колл центр:

– Нам потрібна ІР-телефонія, щоб реєстратори були з’єднані між собою. Бо в нас дуже багато корпусів. Нам, орієнтовно, для початку, для старту потрібно 3-4 таких апарати. І плюс їхні оці послуги, щоб вони нам провели, все встановили, навчання провели для операторів, то це. Десь в районі десяти тисяч гривень.

Ця оплата – одноразова. Надалі ж щомісячно платитимуть близько семиста гривень абонплати. А також плату за вхідні дзвінки.

За сім місяців 2021 року лікарня отримала майже 162 мільйони гривень. Суми, які озвучили медики як необхідні витрати на телефонний запис – це менше однієї сотої відсотка від бюджету закладу.

За словами директора обллікарні Віктора Ткача – це значні кошти. Бо є багато інших нагальних потреб. Але над вирішенням проблеми, каже, працюють.

Що ж до електронного кабінету, де пацієнт зможе записуватися самостійно, то, кажуть в обллікарні, це, орієнтовно, 200 доларів на рік. Тобто трохи більше 5-ти тисяч гривень. Така ціна поваги до часу, зручності і гідності пацієнтів у керівництва обласної лікарні.

Заступниця начальника обласного Департаменту охорони здоров’я та цивільного захисту населення Олена Гандзюк дивується, що в лікарні не можуть знайти таких коштів.

– В нас не всі заклади в дефіциті, – каже посадовиця. – Є заклади – дуже конкурентноздатні, гарно оснащені, мають велику кількість пакетів послуг, де десять тисяч, то не є великі кошти. В тому числі й обласна лікарня. В них досить непогана кількість пакетів послуг профінансовані з НСЗУ.

– Електронна черга – це вимога часу, – додає Олена Гандзюк. – І це ознака якісної послуги. Це не є щось окреме.

Та попри цю вимогу часу, електронні черги не були на першому місці. Бо і ковід, і охопити всього неможливо. Попри те, що це порівняно недорого можна налаштувати.

У пресслужбі Національної служби здоров’я України кажуть – відсутність електронної черги – не порушення. 

– Ми не будемо штрафувати заклад, наприклад, за те, що в нього немає електронної черги, – каже керівниця пресслужби Національної служби здоров’я України Лілія Гудзь. – Він сам себе оштрафує, тому що людям до нього не зручно записатися. Якщо заклад зацікавлений в пацієнтах, зацікавлений, щоб вони приходили саме до них, а не в інший заклад, а за пацієнтом ідуть гроші, вони, звісно, організовують і електронну чергу.   

Що почало змінюватися

Поки ми готували матеріал і спілкувалися з керівниками медзакладів, відбулися деякі зміни. Зокрема, в обласному діагностичному центрі обіцяли, що найближчим часом усі телефони, за якими повинні записувати пацієнтів у чергу, почнуть працювати.

Ми перевірили – почав працювати стаціонарний. Однак працівниця реєстратури по телефону не записує. Каже – щоб записатися, потрібно прийти у заклад самим. Мобільний – досі поза зоною досяжності.

А на фейсбук-сторінці протипухлинного центру з’явилося оголошення із номерами телефонів, за якими можна записатися в чергу. 

Щоправда наша спроба записатися на мамографію завершилася вже звичним запрошенням прийти і дочекатися в порядку «живої» черги.

Продовження теми: У чергу в Рівненський протипухлинний центр тепер можна записатися телефоном

Якщо наша діяльність вам подобається і ви вважаєте її важливою – підтримайте «Четверту владу». Завдяки підтримці ми зможемо працювати ще краще.

Підписуйтесь на канал «Четвертої влади» у телеграмі, сторінки в інстаграмі або у фейсбуці чи твітері.